店长,优秀是一种习惯!

盛夏的剩下

盛夏的剩下

2021-09-15

店长这个角色,对门店来说至关重要。他即是老板的得力干将,又是员工的直接对接对象。好的店长既可以让老板省心,还能让门店日益红火。

一位成功的老板一定离不开最懂他、能助他的店长,一个成长中的店员一定也离不开能带团队、能温暖人心的店长。

所以店长的综合管理能力,对门店来说至关重要。今天就结合门店的日常经营情况,给大家分享一个最实用的店长管理“三三四四”法,希望能从中受益。

1

“三个关键”

1.关键岗位由关键人员把关;

对于服装店来说,比如陈列师、账务人员、主领导购等几个重要岗位,都需要专业能力强、细致认真的人来负责,这对门店的正常运营起着关键作用。

2.关键时刻关键人员要到场;

有时候也会遇到一些棘手的问题,比如顾客与顾客之间有摩擦争吵时、顾客质疑产品或店员,要求索赔时、或者商场物业上、管理上的对接等,此时店长一定第一时间出来解决。

3.关键的事情由关键的人来处理。

很多的时候处理事情时老板不是不愿亲自出面,而是要回避企业风险。

作为店长,事情出来后,负责人要先去处理,处理得差不多了,基本上能谈定一个结果,再让老总出面敲定,这是工作的一种方法,当然中间一定是随时和老板保持同步沟通的。

2

“三通理论”:

1.“通情”

指店长做出的每一个选择和决定,必须是通情合理的,比如对于员工提出的请假要求,或者顾客说这几块钱零钱的零头能不能给顾客抹掉等;

 2.“通气”

指店长在做不论大小的任何事情之前,要学会给员工通气,尤其是能引起员工猜测的事情,都要敞开心扉告诉大家,让员工有稳定的心态,这样服务自然能上去;

3.“通报”

一般指事情发生之后,正所谓事前要通气,事后要通报,可以书面打印出来奖励通报或批评通报,或者一件事的总结通报,引起员工重视,以后得以效仿或摒弃。

3

“四个凡是”

1.服务方面,凡是店员见到顾客,都必须是热情友好的,服务要把握两个度,态度和速度;

2.环境方面,凡是顾客见到的地方,必须是整洁的、美观的;

3.硬件设施方面,凡是顾客有可能体验或接触的设备设施,必须是完整有效的;

4.安全和质量方面,凡是店铺提供的免费茶水点心等必须是安全的,店铺提供的免费赠品等,质量必须是过硬的,这样才能从细节上赢得顾客信任和好感。

4

“四个理解”

1.充分理解顾客需求。

每一位进店的顾客都是有需求的,想办法让顾客把需求表达完整,这样可有效避免只听片断语言而产生的误解。同时对于顾客提出来的要求,要尽最大能力去满足;

2.充分理解顾客的过错。

顾客也有错的时候,但多数会坚持自己的看法,这时候店员的职责就是要巧妙用正确案例引导顾客,给顾客展示两种不同的效果,从真实反映中让顾客接受你的意见或建议。

3.充分理解顾客的抱怨。

换位思考,如果我们是顾客,买了四五件衣服最终却几乎没有折扣,遇到这样的情况也许我们也会抱怨,这时候我们一方面要用同理心来稳定顾客情绪,另方面也要积极寻找方法给与顾客实际的实惠;

4.充分理解顾客的投诉。

当被顾客投诉时,同样是要换位思考,给予理解,不要以为是顾客针对某个店员,或是来“挑刺找茬”的,要从顾客的角度研究顾客心理,充分明白他的委屈和问题所在,最终给出投诉结果。

顾客和商家看似是矛盾关系,但实际是另一种合作共赢关系。如何在商家和顾客之间架起坚固的桥梁,是店长们需要考虑和直接执行的。

作为门店职责最大、最核心的管理人员,如何有效带动店员,如何高质量维护顾客,更是一个持续学习和实践的过程。

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